Conflictul din Orientul Mijlociu a transformat agentiile de turism din curator de experiente in infrastructura de protectie.
Industria globala a turismului este puternic afectata in urma razboiului dintre SUA-Israel si Iran. Milioane de pasageri au fost prinsi la mijloc in perturbarile generate de acest conflict, prin anularea zborurilor.
Cum au reusit agentiile de turism sa gestioneze aceasta criza? Am vorbit despre acest aspect intr-un interviu cu Sorin Stoica, CEO agentia de turism Eturia.
Forbes Romania: Cum ati reusit sa gestionati situatia turistilor romani aflati in destinatii atunci cand au aparut tensiunile din Orientul Mijlociu?
Sorin Stoica: Momentul este unul foarte dificil mai ales din cauza incertitudinii legate de reluarea zborurilor pe anumite rute. Asta a facut foarte dificila situatia si a implicat multa munca din partea intregii echipe. Cheia a fost coordonarea interna pe tot ce inseamna operational: ticketing, vanzari, produs, contractare, ceea ce doar o agentie de turism poate face, in comparatie cu turismul individual. Asta ne-a permis sa rerutam clientii unde a fost posibil, sa securizam locuri pe zboruri alternative si sa tinem turistii in zone sigure pana cand plecarea a fost confirmata. In total, am lucrat la solutii de rerutare pentru peste 200 de turisti aflati la destinatie, asumandu-ne, costuri suplimentare pentru a accelera intoarcerea in siguranta.
Forbes Romania: Ce mecanisme de sprijin ati activat pentru turistii care aveau vacante in derulare sau programate in zonele afectate?
Sorin Stoica: Mecanismele activate de echipa Eturia in aceasta situatie au fost:
Monitorizare continua a rutelor si a disponibilitatilor pentru ca in astfel de situatii, informatia se schimba de la o ora la alta, iar deciziile bune sunt cele luate pe date actuale.
Dialog direct cu partenerii critici din lantul de livrare, companii aeriene pentru rerutare/reemitere, DMC (Companiile de Management al Destinatiei) pentru servicii la sol, hotelieri pentru prelungiri sau ajustari de cazare.
Interventie punctuala, caz de la caz deoarece nu exista ?o solutie? perfect valabila pentru toti, ci un set de scenarii adaptate fiecarui itinerariu si fiecarui turist.
Pentru vacantele programate in zona afectata, am mers pe o regula simpla: daca din punct de vedere turistic destinatia este inchisa sau ruta nu este predictibila, nu fortam plecarea. Oferim alternative.
Forbes Romania: Cum ati reusit sa mentineti legatura cu turistii din destinatii si sa ii ajutati sa isi continue sau sa isi reorganizeze calatoria in siguranta?
Sorin Stoica: Am mentinut legatura prin comunicare scurta, verificata si repetata: ?ce este confirmat?, ?ce este in lucru?, ?care este urmatorul pas?. In momentele in care apar tensiuni, turistul nu are nevoie de multe cuvinte, ci de claritate si de un plan care este viabil. Practic, am facut doua lucruri in paralel: am tinut turistii conectati la realitatea operationala (sloturi, conexiuni, rerutari) si am reconstruit itinerariile impreuna cu partenerii aerieni si cu echipele locale. Aceasta combinatie, comunicare & executie, este ceea ce reduce anxietatea si accelereaza revenirea la normal.
Forbes Romania: Ce alternative de vacanta ati reusit sa le oferiti celor care au preferat sa isi schimbe planurile de calatorie?
Sorin Stoica: Cand o regiune devine temporar neoperabila, cererea nu dispare, se relocheaza. Noi am oferit alternative acolo unde exista stabilitate de rute si unde putem livra experienta fara incertitudini: Asia, America Latina, Africa, insulele din Oceanul Indian, Caraibe, plus produse cu operare simpla, cum sunt anumite chartere (ex. Madeira). De asemenea, am oferit linii aeriene alternative, acolo unde a fost posibil. Important: alternativele nu au fost ?un singur inlocuitor?, ci un set de optiuni in functie de profil: relaxare, explorare, safari, combinatii. Iar in multe cazuri, pentru clientii care tranzitau Qatar ca hub, reorganizarea a insemnat doar schimbarea rutei, nu renuntarea la vacanta, cum este cazul grupului Kenya & Seychelles, care a plecat spre destinatie in 2 martie printr-un hub sigur, desi era afectat de zbor.
Forbes Romania: Ati observat ca romanii continua sa calatoreasca, chiar si in acest context international mai tensionat?
Sorin Stoica: Cu certitudine, da! Ce vedem este o maturizare a comportamentului: romanii continua sa calatoreasca, dar iau decizii mai pragmatice. Iar asta este perfect normal: dupa pandemie, oamenii au inteles ca planurile se pot ajusta, dar dorinta de a pleca ramane. In termeni de business, cererea nu se evapora, ci se redistribuie catre destinatii cu risc logistic mai mic si catre operatori care pot sustine operarea cand apar variabile.
Forbes Romania: In astfel de momente, cat de important devine rolul agentiei de turism in organizarea si protejarea vacantei unui turist?
Sorin Stoica: Acest rol devine esential. In zilele ?linistite?, agentia este un curator de experiente. In zilele complicate, agentia devine infrastructura de protectie: reconstruieste rute, negociaza la sol, urmareste conexiuni, cauta rezolvari in lantul de furnizori. Cel mai important este ca agentia are canalele de comunicare non-stop deschise cu clientul si este un punct unic de comunicare. Spre deosebire de asta clientii care rezerva direct asteapta raspunsuri din mai multe parti si de multe ori comunicarea directa cu responsabili umani este deficitara sau inexistenta.
E important totodata sa spunem ca: agentiile nu controleaza aeronavele si nici politicile de securitate, dar sunt primele asupra carora se transfera presiunea. Cu toate acestea, daca o agentie se limiteaza strict la obligatiile legale si nu intervine proactiv, multi turisti ajung sa se lupte singuri cu sisteme greoaie. Aceasta, desi agentiile de turism au doar 10% din beneficiile unui pachet turistic. Totusi noi incercam pe cat posibil sa oferim solutii complete turistilor nostri si in astfel de situatii cand nu avem control asupra tuturor partilor implicate.
Forbes Romania: Cum au reactionat turistii romani aflati deja in vacanta si cat de mult a contat sprijinul agentiei pentru linistea lor?
Sorin Stoica: Reactia turistilor a fost, in majoritate, echilibrata, dar evident ca am avut si turisti care s-au speriat sau si-au pierdut cumpatul. Am incercat sa ii ajutam, sa isi pastreze calmul, iar asta se intampla cand primesc informatii clare si solutii rapide. Sprijinul oferit a contat enorm, nu doar pentru logistica, ci pentru ?linistea operationala?: sa stii ca exista cineva care verifica in locul tau, confirma, revine si inchide bucla.
Forbes Romania: Ce lectii importante a adus aceasta situatie pentru industria turismului si pentru modul in care agentiile isi pregatesc planurile de criza?
Sorin Stoica: Prima lectie: parteneriatele sunt un instrument de continuitate. Companiile aeriene, hotelierii si DMC-urile sunt verigile care pot accelera sau bloca o solutie. In cazul nostru, colaborarea cu acest ecosistem a functionat bine, iar in Qatar am avut inclusiv suport diplomatic, ceea ce a adus un plus de claritate in teren.
A doua lectie este una structurala pentru industrie: in situatii de acest tip, presiunea operationala si financiara cade disproportionat pe agentii. Marjele din travel sunt limitate, iar asteptarea publica este ca agentia sa ?rezolve? tot, chiar si acolo unde nu are control direct. Ar ajuta mecanisme mai clare si mai rapide, inclusiv la nivel UE, care sa permita interventii organizate, fara ca agentiile sa consume rezerve financiare in fiecare episod de volatilitate.
A treia lectie: planul de criza nu este un document, ci un "muschi", capacitatea de a trece instant din vanzare in operare intensiva, fara sa se fractureze organizatia.
Forbes Romania: In ciuda provocarilor, ce perspective vedeti pentru sezonul turistic urmator si pentru dorinta romanilor de a calatori?
Sorin Stoica: Sunt optimist. Cererea exista si va exista, diferenta o face cat de repede se stabilizeaza rutele si cat de bine isi gestioneaza industria capacitatea. Evident toate scenariile de lucru sunt in acest moment supuse schimbarilor detereminate de situatia din Golf. Pe termen scurt, focusul nostru este dublu: sa livram impecabil vacantele in derulare pe rute neafectate si sa oferim alternative viabile celor care aveau planuri in regiune sau pe companii aeriene afectate. In paralel, continuam dezvoltarea de destinatii si experiente noi, pentru ca apetitul de a vedea lumea nu dispare, doar isi schimba traseul.
Forbes Romania: Unde pot calatori romanii in perioada care urmeaza, sa nu uitam ca vine Pastele?
Sorin Stoica: Pentru perioada Pastelui avem inca locuri pentru destinatii din Caraibe, America Latina, Asia si Oceanul Indian si Africa, care nu sunt afectate de situatia din Orientul Mijlociu. Avem, in plus, prin platforma circuiterra.net mai multe optiuni de vacante interesante in Europa. Avem in plan o diversificare a produselor pentru destinatiile din Europa, Asia, Africa si America Latina, pentru a oferi variante tuturor celor care isi fac planuri de calatorie.
Cum au reusit agentiile de turism sa gestioneze aceasta criza? Am vorbit despre acest aspect intr-un interviu cu Sorin Stoica, CEO agentia de turism Eturia.
Forbes Romania: Cum ati reusit sa gestionati situatia turistilor romani aflati in destinatii atunci cand au aparut tensiunile din Orientul Mijlociu?
Sorin Stoica: Momentul este unul foarte dificil mai ales din cauza incertitudinii legate de reluarea zborurilor pe anumite rute. Asta a facut foarte dificila situatia si a implicat multa munca din partea intregii echipe. Cheia a fost coordonarea interna pe tot ce inseamna operational: ticketing, vanzari, produs, contractare, ceea ce doar o agentie de turism poate face, in comparatie cu turismul individual. Asta ne-a permis sa rerutam clientii unde a fost posibil, sa securizam locuri pe zboruri alternative si sa tinem turistii in zone sigure pana cand plecarea a fost confirmata. In total, am lucrat la solutii de rerutare pentru peste 200 de turisti aflati la destinatie, asumandu-ne, costuri suplimentare pentru a accelera intoarcerea in siguranta.
Forbes Romania: Ce mecanisme de sprijin ati activat pentru turistii care aveau vacante in derulare sau programate in zonele afectate?
Sorin Stoica: Mecanismele activate de echipa Eturia in aceasta situatie au fost:
Monitorizare continua a rutelor si a disponibilitatilor pentru ca in astfel de situatii, informatia se schimba de la o ora la alta, iar deciziile bune sunt cele luate pe date actuale.
Dialog direct cu partenerii critici din lantul de livrare, companii aeriene pentru rerutare/reemitere, DMC (Companiile de Management al Destinatiei) pentru servicii la sol, hotelieri pentru prelungiri sau ajustari de cazare.
Interventie punctuala, caz de la caz deoarece nu exista ?o solutie? perfect valabila pentru toti, ci un set de scenarii adaptate fiecarui itinerariu si fiecarui turist.
Pentru vacantele programate in zona afectata, am mers pe o regula simpla: daca din punct de vedere turistic destinatia este inchisa sau ruta nu este predictibila, nu fortam plecarea. Oferim alternative.
Forbes Romania: Cum ati reusit sa mentineti legatura cu turistii din destinatii si sa ii ajutati sa isi continue sau sa isi reorganizeze calatoria in siguranta?
Sorin Stoica: Am mentinut legatura prin comunicare scurta, verificata si repetata: ?ce este confirmat?, ?ce este in lucru?, ?care este urmatorul pas?. In momentele in care apar tensiuni, turistul nu are nevoie de multe cuvinte, ci de claritate si de un plan care este viabil. Practic, am facut doua lucruri in paralel: am tinut turistii conectati la realitatea operationala (sloturi, conexiuni, rerutari) si am reconstruit itinerariile impreuna cu partenerii aerieni si cu echipele locale. Aceasta combinatie, comunicare & executie, este ceea ce reduce anxietatea si accelereaza revenirea la normal.
Forbes Romania: Ce alternative de vacanta ati reusit sa le oferiti celor care au preferat sa isi schimbe planurile de calatorie?
Sorin Stoica: Cand o regiune devine temporar neoperabila, cererea nu dispare, se relocheaza. Noi am oferit alternative acolo unde exista stabilitate de rute si unde putem livra experienta fara incertitudini: Asia, America Latina, Africa, insulele din Oceanul Indian, Caraibe, plus produse cu operare simpla, cum sunt anumite chartere (ex. Madeira). De asemenea, am oferit linii aeriene alternative, acolo unde a fost posibil. Important: alternativele nu au fost ?un singur inlocuitor?, ci un set de optiuni in functie de profil: relaxare, explorare, safari, combinatii. Iar in multe cazuri, pentru clientii care tranzitau Qatar ca hub, reorganizarea a insemnat doar schimbarea rutei, nu renuntarea la vacanta, cum este cazul grupului Kenya & Seychelles, care a plecat spre destinatie in 2 martie printr-un hub sigur, desi era afectat de zbor.
Forbes Romania: Ati observat ca romanii continua sa calatoreasca, chiar si in acest context international mai tensionat?
Sorin Stoica: Cu certitudine, da! Ce vedem este o maturizare a comportamentului: romanii continua sa calatoreasca, dar iau decizii mai pragmatice. Iar asta este perfect normal: dupa pandemie, oamenii au inteles ca planurile se pot ajusta, dar dorinta de a pleca ramane. In termeni de business, cererea nu se evapora, ci se redistribuie catre destinatii cu risc logistic mai mic si catre operatori care pot sustine operarea cand apar variabile.
Forbes Romania: In astfel de momente, cat de important devine rolul agentiei de turism in organizarea si protejarea vacantei unui turist?
Sorin Stoica: Acest rol devine esential. In zilele ?linistite?, agentia este un curator de experiente. In zilele complicate, agentia devine infrastructura de protectie: reconstruieste rute, negociaza la sol, urmareste conexiuni, cauta rezolvari in lantul de furnizori. Cel mai important este ca agentia are canalele de comunicare non-stop deschise cu clientul si este un punct unic de comunicare. Spre deosebire de asta clientii care rezerva direct asteapta raspunsuri din mai multe parti si de multe ori comunicarea directa cu responsabili umani este deficitara sau inexistenta.
E important totodata sa spunem ca: agentiile nu controleaza aeronavele si nici politicile de securitate, dar sunt primele asupra carora se transfera presiunea. Cu toate acestea, daca o agentie se limiteaza strict la obligatiile legale si nu intervine proactiv, multi turisti ajung sa se lupte singuri cu sisteme greoaie. Aceasta, desi agentiile de turism au doar 10% din beneficiile unui pachet turistic. Totusi noi incercam pe cat posibil sa oferim solutii complete turistilor nostri si in astfel de situatii cand nu avem control asupra tuturor partilor implicate.
Forbes Romania: Cum au reactionat turistii romani aflati deja in vacanta si cat de mult a contat sprijinul agentiei pentru linistea lor?
Sorin Stoica: Reactia turistilor a fost, in majoritate, echilibrata, dar evident ca am avut si turisti care s-au speriat sau si-au pierdut cumpatul. Am incercat sa ii ajutam, sa isi pastreze calmul, iar asta se intampla cand primesc informatii clare si solutii rapide. Sprijinul oferit a contat enorm, nu doar pentru logistica, ci pentru ?linistea operationala?: sa stii ca exista cineva care verifica in locul tau, confirma, revine si inchide bucla.
Forbes Romania: Ce lectii importante a adus aceasta situatie pentru industria turismului si pentru modul in care agentiile isi pregatesc planurile de criza?
Sorin Stoica: Prima lectie: parteneriatele sunt un instrument de continuitate. Companiile aeriene, hotelierii si DMC-urile sunt verigile care pot accelera sau bloca o solutie. In cazul nostru, colaborarea cu acest ecosistem a functionat bine, iar in Qatar am avut inclusiv suport diplomatic, ceea ce a adus un plus de claritate in teren.
A doua lectie este una structurala pentru industrie: in situatii de acest tip, presiunea operationala si financiara cade disproportionat pe agentii. Marjele din travel sunt limitate, iar asteptarea publica este ca agentia sa ?rezolve? tot, chiar si acolo unde nu are control direct. Ar ajuta mecanisme mai clare si mai rapide, inclusiv la nivel UE, care sa permita interventii organizate, fara ca agentiile sa consume rezerve financiare in fiecare episod de volatilitate.
A treia lectie: planul de criza nu este un document, ci un "muschi", capacitatea de a trece instant din vanzare in operare intensiva, fara sa se fractureze organizatia.
Forbes Romania: In ciuda provocarilor, ce perspective vedeti pentru sezonul turistic urmator si pentru dorinta romanilor de a calatori?
Sorin Stoica: Sunt optimist. Cererea exista si va exista, diferenta o face cat de repede se stabilizeaza rutele si cat de bine isi gestioneaza industria capacitatea. Evident toate scenariile de lucru sunt in acest moment supuse schimbarilor detereminate de situatia din Golf. Pe termen scurt, focusul nostru este dublu: sa livram impecabil vacantele in derulare pe rute neafectate si sa oferim alternative viabile celor care aveau planuri in regiune sau pe companii aeriene afectate. In paralel, continuam dezvoltarea de destinatii si experiente noi, pentru ca apetitul de a vedea lumea nu dispare, doar isi schimba traseul.
Forbes Romania: Unde pot calatori romanii in perioada care urmeaza, sa nu uitam ca vine Pastele?
Sorin Stoica: Pentru perioada Pastelui avem inca locuri pentru destinatii din Caraibe, America Latina, Asia si Oceanul Indian si Africa, care nu sunt afectate de situatia din Orientul Mijlociu. Avem, in plus, prin platforma circuiterra.net mai multe optiuni de vacante interesante in Europa. Avem in plan o diversificare a produselor pentru destinatiile din Europa, Asia, Africa si America Latina, pentru a oferi variante tuturor celor care isi fac planuri de calatorie.
Newsletter Eturia
Aboneaza-te la newsletter si castiga automat un voucher in valoare de 50 euro!
Poti folosi voucher-ul la urmatoarea achizitie de peste 1.500 euro/pachet/pers., efectuata in perioada 31.10.2025 - 30.11.2026.
Prin apasarea butonului „Aboneaza-te”, sunteti de acord sa permiteti companiei ETURIA sa stocheze si sa proceseze adresa de mail pentru a va furniza continutul solicitat. Pentru mai multe informatii despre modul in care va prelucram datele, in scop de marketing si promovare va rugam sa consultati Termeni si Conditii de campanie.
